Для начала немного цифр для размышлений. Опрос, проведенный российским аналитическим агентством «АВТОСТАТ» совместно с онлайн-сервисом Blamper.ru, показал, что пока автомобили находятся на гарантии, большинство российских автовладельцев (77%) предпочитают обслуживать и ремонтировать их у официальных дилеров. На независимые СТО в этот период жизни автомобиля обращаются только 16%. Оставшиеся 7% делают это самостоятельно или у частного механика. Как только гарантийный срок заканчивается, соотношение резко меняется: к официальным дилерам обращаются значительно меньше автовладельцев (лишь 23%), популярность независимых СТО, напротив, становится выше (24%).
Логика постепенного перетекания клиентов на неофициальный сервис понятна – там дешевле. Но в Украине, как сообщили AUTO-Consulting на СТО официальных импортеров и дилеров, статистика несколько иная. Как это ни странно, у нас, в Украине за официальный сервис «держится» большее число автомобилистов. Это лишний раз подтверждает, что Украина - не Россия.
Как сообщили AUTO-Consulting в пресс-службе компании «Еврокар», целых 96% их клиентов в первый год после окончания срока гарантии остаются лояльными. А среди владельцев гарантийных автомобилей таких 99,5%.
В Castrol рассказали, как выбирать и правильно менять моторное масло
В компании «Порше Украина» AUTO-Consulting сообщили, что доля постоянных клиентов у них находится в диапазоне 60%-70% от общего количества клиентов, имеющихся в базе данных на каждом дилерском предприятии. Тем не менее, доля варьируется в зависимости от региона. Гарантийный парк автомобилей на сегодня составляет 38 % от общего количества всех посещений за последние два года. И владельцы 90% всех гарантийных автомобилей являются постоянными клиентами.
Как сообщила AUTO-Consulting директор департамента Mazda компании «Авто Интернешнл» Юлия Сивак, владельцев гарантийных Mazda, которые обслуживаются на официальном сервисе – около 80%.
Глава правления «Рено Украина» Яна Миненко сообщила AUTO-Consulting, что ответ на вопрос каков примерный процент постоянных клиентов, зависит от того как считать. Если говорить обо всем парке автомобилей Renault в Украине, то сервисные станции регулярно посещает 36% всех владельцев марки. Если же принять во внимание то, что «Рено Украина» не имеет возможности предоставлять сервисные услуги в Крыму и Луганске, то процент клиентов, которые посещают официальный сервис, будет более 40. Среди владельцев авто, которые находятся на гарантийном обслуживании, 77% регулярно посещают сервисы. Если не учитывать оккупированные территории, то этот процент составит 83%.
В сети СТО Группы компаний «АИС», сообщил AUTO-Consulting директор по маркетингу «АИС» Сергей Боровик, постоянных клиентов около 70%-80%. Примерно столько же их и среди владельцев гарантийных автомобилей - 80%. Но, эта цифра может немного колебаться в зависимости от бренда. Так, в коммерческом транспорте много владельцев предприятий с большим автопарком. У них есть собственные СТО.
В пресс-службе Корпорации «УкрАвто» AUTO-Consulting сообщили, что на их СТО постоянных клиентов около 70% (клиенты, заезжающие на сервис как минимум 1 раз в год). А среди владельцев гарантийных автомобилей их около 95%.
Украинский авторынок в октябре уверенно пошел в рост
Готов ли украинский авторынок к восстановлению. Мнения операторов
Что ожидать от украинского авторынка в 2016 году. Какие марки его покинут. Мнение крупнейшего оператора
Секреты лояльности
В чем же секрет лояльности клиентов к официальному сервису в постгарантийный период, даже не смотря на большую, чем у неофициалов стоимость нормо-часа? Как сообщили AUTO-Consulting в пресс-службе компании «Еврокар», здесь существует программа эконом деталей – это оригинальные запасные части, но в другом ценовом диапазоне. Эти детали предлагаются клиентам на автомобили послегарантийного срока, и на них также распространяется гарантия - 2 года. Официальные СТО обслуживают и тех, кто приезжает со своими запчастями и расходными материалами.(Это практикуют далеко не все официальные СТО). Но владельцы автомобилей всегда предупреждаются о возможных последствиях. В связи с большим количеством фальсификатов в области запасных частей, и особенно смазочных материалов, клиенты рискуют, так как если поломка автомобиля вызвана применением данных деталей, то ему вынуждены будут отказать в гарантии.
Примерно такая же ситуация и на СТО компании «Порше Украина». Здесь AUTO-Consulting сообщили, что владелец автомобиля сам принимает решение, где покупать запчасти и расходные материалы. Что касается официальных дилеров и сервисных партнеров бренда Audi, то со своими запчастями и расходными материалами они принимают клиентов старше гарантийного периода (старше 4-х лет), но при этом не несут никакой гарантийной ответственности на используемые запчасти - гарантия распространяется только на выполняемые работы. Кроме того, многие клиенты брендов Audi, SEAT, Volkswagen знают, что гарантия на "официальные оригинальные запчасти" составляет 2-года, поэтому предпочитают использовать только оригинал.
В «Порше Украина», согласно гарантийной политике в период действия официальной гарантии от завода-производителя, клиент не может использовать свои запчасти для обслуживания автомобиля. Тем не менее, если клиент настаивает на применении своих материалов, то запрещать ему никто не может. Но в том случае, если этот узел или агрегат, либо связанные с ним детали выйдут из строя, и причиной станут именно некачественные запчасти и расходные материалы - в гарантии будет отказано.
Как сообщила AUTO-Consulting Яна Миненко, одним из основных принципов в общении с клиентами для их компании является честность и прозрачность. С этих позиций «Рено Украина» заявляет, что здесь не существует процедуры снятия автомобиля с гарантии. Даже если клиент использует свои запасные части, «Рено Украина» продолжает поддерживать гарантийные обязательства по его автомобилю. Если возникшая неисправность будет иметь гарантийный характер и не будет связана с использованием запасных частей, привезенных клиентом, он получит гарантийный ремонт. Однако, если, неисправность будет напрямую связана именно с использованием запчастей, привезенных клиентом, то он получит отказ в гарантийном обслуживании по этому инциденту.
Сервис Renault теперь доступен в кредит
Например, клиент использовал собственное моторное масло при прохождении планового ТО. Если на его автомобиле выйдет из строя радиоприемник, то его ремонт будет произведен по гарантии, так как нет никакой технической взаимосвязи между использованием неоригинального моторного масла и радиоприемником автомобиля. С другой стороны, в случае выхода из строя двигателя, на эксплуатацию которого напрямую влияет использование неоригинального масла, это будет служить основанием для отказа в гарантийном обслуживании. Кроме того, во всех случаях использования запчастей и расходных материалов, приобретенных не у дилера, клиент лишается права на гарантию непосредственно на проведенные работы.
Мы не считаем себя вправе, сказала госпожа Миненко, запретить клиенту использовать запчасти, приобретенные самостоятельно. Но мы всегда стараемся разъяснить преимущества от использования оригинальных запасных частей и риски от использования неоригинала.
Так, гарантия на оригинальные запасные части и работы по их установке составляет минимум 1 год. Для аккумуляторных батарей, купленных у дилеров Renault, гарантия составляет 3 года.
Для одной модели автомобиля Renault предлагает до десятка вариантов одной запчасти, в зависимости от версии авто (типа двигателя, наличия кондиционера, страны эксплуатации и т.д.). Оригинальная запчасть, подобранная под конкретный автомобиль клиента, абсолютно идентична той, что стоит на машине с завода и её использование никак не меняет характеристик авто (не меняет клиренс, жесткость подвески, тормозной путь и т.д.). Таким образом, с оригинальными запчастями, после обслуживания клиент получает точно такой же автомобиль, как из салона. В неоригинале, в большинстве случаев, используется один-два варианта запчасти с усредненным набором характеристик.
Кроме того, сказала Яна Миненко, для компании Renault безопасность является важнейшим приоритетом при разработке, тестировании и эксплуатации автомобилей. Все наши автомобили оборудованы АБС, многие также имеют систему стабилизации (ESP) и другие системы активной безопасности. Вся разработка и тестирование этих систем ведется с использованием только оригинальных запасных частей. Именно на такие запчасти производится калибровка систем. Использование неоригинальных компонентов подвески и тормозной системы может повлечь некорректную работу систем безопасности, на которые так рассчитывают многие современные водители.
«Рено Украина» исповедует честность не только перед своими клиентами, но и перед государством. Мы являемся честным налогоплательщиком, и при поставке и реализации запасных частей мы выплачиваем все необходимые налоги и сборы, которые идут в бюджет нашей страны, помогают поддерживать социальные сферы и обороноспособность Украины. В тоже время, при поставке неоригинальных запасных частей довольно часто используются различные теневые схемы, в результате которых бюджет нашей страны теряет часть денег, которые могли бы пойти на нужды населения.
Идти против течения: Как автодилерам удается повышать продажи в кризис
Когда и на сколько подешевеют автомобили в Украине
Сложная экономическая ситуация в стране привела к тому, что в последнее время вновь набирает обороты бизнес по производству поддельных запасных частей и материалов. Например, не так давно был разоблачен цех по производству поддельного моторного масла известных мировых брендов. В том числе этот цех подделывал и моторные масла марки Elf, используемые в автомобилях Renault. Кроме того, в руки «Рено Украина» попал поддельный масляный фильтр, который было трудно отличить от оригинального даже для специалистов отдела запчастей.
Внешнее исполнение упаковки и корпуса фильтра было на высоте, однако «вскрытие» показало, что внутри данный фильтр не выдерживает никакой критики – в нем использовался куда более простой фильтрующий элемент, а некоторые внутренние компоненты не были закреплены. Клиент может сэкономить несколько десятков гривен, купив такой фильтр и поддельное масло. С другой стороны, ремонт или замена вышедшего из строя двигателя может обойтись в десятки тысяч гривен. Стоит ли экономить?
В сети сервисных станций Renault, купив более дорогую, но качественную оригинальную запчасть, клиент может быть уверен – она прослужит долго – резюмировала Яна Миненко.
В «Ниссан Мотор Украина» AUTO-Consulting сообщили, что на СТО Nissan автомобиль снимается с гарантии, если владелец приезжает в сервисный центр со своими запчастями и расходными материалами. Дилерские центры используют только оригинальные запчасти и расходные материалы, которые идеально подходят автомобилям Nissan и обеспечивают наилучшие эксплуатационные характеристики машины.
Какие зимние шины выбирают украинцы. Что будет с ценами в новом сезоне?
Сергей Боровик сообщил AUTO-Consulting, что гарантийную политику определяет завод-производитель, а не дилер. Поэтому, в «АИС» гарантия сохраняется только при использовании оригинальных ЗЧ и расходных материалов, которые предлагает СТО. Ведь нет никакой гарантии, что привезенная клиентом запчасть не имеет брака или дефекта? Или что моторное масло не является фальсификатом, который повредит двигатель? Учитывая текущую экономическую ситуацию, в «АИС» дают клиентам выбор. Самая большая доля расходов при ТО – моторное масло. На сервисной станции клиент выбирает между двумя марками – одна дороже, другая - дешевле. Это снимает необходимость ездить со своими расходными материалами. Но в принципе, приезжать со своими запчастями никто клиентам не запрещает. Исключение – гарантийные автомобили. Если клиент пожелает – его обслужат, но гарантия будет аннулирована.
На СТО Корпорации «УкрАвто» также обслуживают тех клиентов, которые приезжает со своими запчастями и расходными материалами. Но и риски, в этом случае, СТО тоже с себя снимают.
Как видим, важной составляющей того, что клиент не уйдет с официального сервиса на гаражный, является гибкий подход к гарантийному и постгарантийному обслуживанию. А также разумная стоимость самого сервиса, о которой AUTO-Consulting уже рассказывал.
Как изменилась стоимость автосервиса на официальных СТО?
Как экономно и выгодно подготовить автомобиль к зиме
Достиг ли украинский авторынок «дна»?
|
Когда продажи новых автомобилей сокращаются, официальных импортеров и дилеров поддерживает сервис. Если, конечно, с него не уходят те, кто обслуживает автомобили по гарантии. AUTO-Consulting выяснил у ведущих операторов рынка, сколько на их СТО постоянных клиентов и каким образом они их удерживают. 
