В прошлый раз мы рассказали в каких случаях владелец вправе рассчитывать на подменный автомобиль. Но внезапные поломки все-таки редкое явление.
А вот в разных странах мира время от времени проходят отзывные кампании по замене некачественных заводских деталей и узлов. Чаще всего такие акции почему-то обходят Украину стороной. Но иногда они касаются и наших владельцев премиальных авто. Но как нам сообщили в офисах официальных дистрибьюторов, отзывные кампании были практически у всех. Но вот оповещают о подобных случаях своих клиентов премиальные марки по-разному.
Например, в Volvo это делают с помощью писем. В Land Rover – телефонным звонком. В Jaguar - телефонным звонком и СМС.
Владельцы Lexus получают от дилера уведомление на фирменном бланке с приглашением посетить сервис для выполнения необходимых работ.
Концерн BMW Group регулярно проводит сервисные кампании. Информация о них поступает во все дилерские центры. Сроки оповещения владельцев и выполнения кампаний устанавливаются производителем и централизовано контролируются. Дилеры в свою очередь оповещают владельцев автомобилей, на которые распространяются акции.
Как сообщил AUTO-Consulting генеральный директор компании «АВТ Британия» (Aston Martin Kiev) Александр Тимофеев, компания Aston Martin выпускает информацию о сервисных и отзывных кампаниях в соответствующих бюллетенях, которые размещаются на дилерском портале и рассылаются во все дилерские центры руководителям и менеджерам по послепродажному обслуживанию. Сроки оповещения владельцев и выполнения кампаний устанавливаются производителем и контролируются региональными менеджерами Aston Martin по послепродажному обслуживанию.
По стандартам послепродажного обслуживания автомобилей Aston Martin, дилер обязан проверять каждый автомобиль, который попадает в его поле зрения, на наличие невыполненных сервисных и отзывных кампаний, независимо от обстоятельств появления автомобиля в зоне его ответственности.
В Porsche способ оповещения клиентов о сервисных или отзывных кампаниях производителя зависит от типа самой кампании. Клиента могут информировать информационным письмом с рекомендованным текстом, планового визита на СТО с предварительной записью.
В Infiniti до 1 апреля оповещение клиента о необходимости выполнения сервисных работ производилось дилерским центром. Начиная с апреля, эту функцию взяла на себя компания «Ниссан Мотор Украина», официальный дистрибьютор автомобилей Infiniti в Украине. Она оповещает клиентов централизовано.
В Audi, если речь идет о безопасности движения, после проверки наличия на конкретном рынке автомобилей, подпадающих под критерии данной акции, информирование клиентов об отзывной кампании проводится незамедлительно. По телефону или электронной почте. В последние годы у Audi практически отсутствую отзывные акции. В основном, сервисные акции касаются обновления программного обеспечения. Оно периодически обновляется даже в тех моделях, которые давно представлены на рынке. Их владельцы информируются об этом при ближайшем посещении сервиса. Далее, с согласия клиента, производится обновление.
Как сообщили AUTO-Consulting в компании «Авто Капитал», Mercedes-Benz делит сервисные мероприятия на отзывные акции и на мероприятия по обслуживанию клиентов. Под отзывной акцией подразумеваются работы, направленные на устранение недостатков, которые могут негативно отразиться на свободе перемещения или на безопасности клиента. С началом отзывного мероприятия клиентам рассылается письменное уведомление с приглашением на СТО и описанием работ, которые будут выполнены на автомобиле.
Мероприятия по обслуживанию клиентов направлены на доработку незначительных недостатков, которые могут негативно повлиять на комфорт движения. Например, плохой прием телефона. Проверка на наличие таких мероприятий выполняется при каждом заезде автомобиля на СТО и, при их наличии, устраняется по умолчанию. Само собой клиент не платит за связанные с этим работы.
Надо отметить, что все вышеперечисленное, по большому счету, - правила хорошего тона. Которые должны выполняться, не только по отношению к автомобилям премиального уровня, но и ко всем остальным, самым обычным. Ведь, в отзывных или сервисных компаниях производителя, речь прежде всего, идет о безопасности. Возможно, исключительность автомобилей премиум-класса проявляется в каком-то специфическом обслуживании?
Исключительность
Среди опрошенных AUTO-Consulting импортеров, далеко не все предлагают какие-то конкретные блага своим премиальным клиентам. Зачастую ответы содержали набор стандартных фраз о высочайшем уровне сервиса без конкретики. хотя уровень сервиса – тоже важная вещь. Но отличия в подходе все-таки есть.
Как сообщил AUTO-Consulting руководитель отдела сервиса Jaguar Ukraine Леонид Гомелюк, клиенты, если выделить главное, имеют такой бонус, как отсутствие предварительной записи и очереди. Кроме того, в Jaguar сервис работает без выходных.
В Audi предлагают обширную программу для своих клиентов. Как сообщила AUTO-Consulting маретинг-менеджер Audi компании «Порше Украина» Людмила Руль, программа Audi Assistance представляет собой самый широкий спектр услуг и на сегодняшний день одна из самых объемных на украинском автомобильном рынке, а все услуги этой программы являются для клиента бесплатными. Клиенты всегда могут рассчитывать на бесплатный кофе, бесплатный WI-FI в клиентской зоне, уютную атмосферу и наше радушие в виде маленьких подарков-комплиментов.
Кроме программы Audi Assistance, при покупке автомобилей Audi A8 клиенты становятся членами клуба Quintessentially, который предоставляет своим клиентам услуги консьерж и лайфстайл сервиса мирового уровня.
Менеджер по связям с общественностью брэнда Porsche Татьяна Ладуба отмечает, что исключительность сервиса этого брэнда – это, прежде всего, высочайший уровень профессиональной подготовки специалистов. В 2011г. в регионе Центральной и Восточной Европы Украина стала лидером в программе PorscheServiceExcellenceAward, организованной производителем. Из 22 стран показатели Украины – самые высокие.
У Infiniti демонстрируют чуть другой подход и закрепляют за владельцами индивидуального консультанта.
Аналогично поступают и в дилерских центрах Lexus. Там владельцы получают личное сопровождение в ходе жизненного цикла автомобиля.
В BMW поощряют владельцев финансово. Как сообщил AUTO-Consulting директор СТО АВТ Бавария Олег Хоменко, все владельцы автомобилей BMW, возрастом старше 2-х лет, при обслуживании в сервисных центрах АВТ Бавария получают скидку на запасные части до 12%. Программа для автомобилей BMW предыдущих поколений: специальные условия до 20% скидки на приобретение запасных частей для автомобилей BMW с кузовами E38, E39 и E46.
Менеджер по послепродажному обслуживанию Land Rover Ярослав Минтянський, сообщил AUTO-Consulting, что премиальность по отношению к владельцам и автомобилям данной марки, выражается в том, что согласно CSI (Customer Satisfaction Index) уровень удовлетворенности клиентов сервисом Land Rover составляет 92%.
Наш опрос показал, что говоря об исключительности, мало кто из представителей премиальных брендов смог выделить действительно реальные программы. Зачастую, ответы ограничиваются общими фразами о высочайшем качестве, лояльности и индивидуальном подходе к каждому клиенту. Но это и так понятно. Больше того – так должны относиться к автомобилям и их владельцам не только избранных премиальных брендов, а и обычных. Выполняя золотое правило: клиент всегда прав.
Но вот так ли это на практике? На этот вопрос ответ дает только статистика, которую практически каждый производитель старается получать самостоятельно путем опроса клиентов, посетивших сервис, либо посредством оценки, проставленной при оплате услуг.
У каждого брэнда уровень удовлетворенности клиентов – показатель, за которым стараются следить, различный. Более того, он может разниться в разные периоды и его снижение – сигнал искать проблемы на сервисе.
Инф. AUTO-Consulting
Реальный опыт эксплуатации и сервиса авто. Отзывы автовладельцев
Где выгоднее обслужить свой автомобиль? Обзор сервисных акций
|
Автомобили премиум-класса, не взирая на свою премиальность, тоже ломаются. И с ними, также как и с другими авто, случаются отзывные кампании. AUTO-Consulting выяснял, в чем исключительность премиального сервиса, по сравнению с обычными марками. И за что клиент платит больше?
