Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше?: Авто новости от AUTO-Consulting - сервис

Интернет-ресурс информационно-аналитической группы AUTO-Consulting  
Новости Автопродажа. Автосалоны Статистика автопродаж Растаможка авто Работа в автобизнесе Продажа/аренда автобизнеса Автомобильный форум
Поиск по новостям

Расширенный поиск
Разделы
Главная
Новости
 Рынок автомобилей
 Акции в автосалонах
 Тест-драйвы
 Статистика автопродаж
 Рынок автобусов
 Рынок грузовиков
 Военная техника new
 Производство автомобилей
 Законодательство
 Автобизнес LIFE
 Дилерская сеть
 Кредиты/лизинг/страхование
 Сельхозтехника
 Авто-электроника
 Рынок запчастей
 Рынок шин
 Мототехника
Виртуальный автосалон
 Продать авто
 Советы владельцам авто
Подписка на новости


• Новости по теме: сервис
• Успех отпуска зависит от готовности твоего Ford. Стартовала выгодная сервисная акция
• ZF Aftermarket представил новую информацию «Сервисный комплект. Передняя ось»
• Новая сервисная информация от ZF Aftermarket: какие изменения коснулись пневморессоры
• Почему уходят с официального сервиса? Причины не только в стоимости
• Какой процент авто обслуживаются на официальном сервисе? Статистика по маркам
• Сервисные центры вводят новые экзаменационные билеты для водителей
• В Украине впервые предложили сервис ассистанса покупателям авто с пробегом
• В Белой Церкви открылся новый сервисный центр МВД на базе дилерского центра "УкрАвто"
• ZF Aftermarket представляет новую сервисную информацию о выжимном подшипнике
• Появилась новая сервисная информация от ZF Aftermarket по двухмассовым маховикам
Еще по сервис...
Новости от AUTO-Consulting
Все новости по теме - УкраинаИздержки премиального сервиса. За что мы платим больше?
рынок автомобилей | Опубликовано - 2012-05-04 21:26:58 (7224 раз прочитано)
Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше - сервисАвтомобили премиум-класса, не взирая на свою премиальность, тоже ломаются. И с ними, также как и с другими авто, случаются отзывные кампании. AUTO-Consulting выяснял, в чем исключительность премиального сервиса, по сравнению с обычными марками. И за что клиент платит больше?
В прошлый раз мы рассказали в каких случаях владелец вправе рассчитывать на подменный автомобиль. Но внезапные поломки все-таки редкое явление.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше А вот в разных странах мира время от времени проходят отзывные кампании по замене некачественных заводских деталей и узлов. Чаще всего такие акции почему-то обходят Украину стороной. Но иногда они касаются и наших владельцев премиальных авто. Но как нам сообщили в офисах официальных дистрибьюторов, отзывные кампании были практически у всех. Но вот оповещают о подобных случаях своих клиентов премиальные марки по-разному.

Например, в Volvo это делают с помощью писем. В Land Rover – телефонным звонком. В Jaguar - телефонным звонком и СМС.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Владельцы Lexus получают от дилера уведомление на фирменном бланке с приглашением посетить сервис для выполнения необходимых работ.

Концерн BMW Group регулярно проводит сервисные кампании. Информация о них поступает во все дилерские центры. Сроки оповещения владельцев и выполнения кампаний устанавливаются производителем и централизовано контролируются. Дилеры в свою очередь оповещают владельцев автомобилей, на которые распространяются акции.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Как сообщил AUTO-Consulting генеральный директор компании «АВТ Британия» (Aston Martin Kiev) Александр Тимофеев, компания Aston Martin выпускает информацию о сервисных и отзывных кампаниях в соответствующих бюллетенях, которые размещаются на дилерском портале и рассылаются во все дилерские центры руководителям и менеджерам по послепродажному обслуживанию. Сроки оповещения владельцев и выполнения кампаний устанавливаются производителем и контролируются региональными менеджерами Aston Martin по послепродажному обслуживанию.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше По стандартам послепродажного обслуживания автомобилей Aston Martin, дилер обязан проверять каждый автомобиль, который попадает в его поле зрения, на наличие невыполненных сервисных и отзывных кампаний, независимо от обстоятельств появления автомобиля в зоне его ответственности.

В Porsche способ оповещения клиентов о сервисных или отзывных кампаниях производителя зависит от типа самой кампании. Клиента могут информировать информационным письмом с рекомендованным текстом, планового визита на СТО с предварительной записью.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В Infiniti до 1 апреля оповещение клиента о необходимости выполнения сервисных работ производилось дилерским центром. Начиная с апреля, эту функцию взяла на себя компания «Ниссан Мотор Украина», официальный дистрибьютор автомобилей Infiniti в Украине. Она оповещает клиентов централизовано.



Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В Audi, если речь идет о безопасности движения, после проверки наличия на конкретном рынке автомобилей, подпадающих под критерии данной акции, информирование клиентов об отзывной кампании проводится незамедлительно. По телефону или электронной почте. В последние годы у Audi практически отсутствую отзывные акции. В основном, сервисные акции касаются обновления программного обеспечения. Оно периодически обновляется даже в тех моделях, которые давно представлены на рынке. Их владельцы информируются об этом при ближайшем посещении сервиса. Далее, с согласия клиента, производится обновление.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Как сообщили AUTO-Consulting в компании «Авто Капитал», Mercedes-Benz делит сервисные мероприятия на отзывные акции и на мероприятия по обслуживанию клиентов. Под отзывной акцией подразумеваются работы, направленные на устранение недостатков, которые могут негативно отразиться на свободе перемещения или на безопасности клиента. С началом отзывного мероприятия клиентам рассылается письменное уведомление с приглашением на СТО и описанием работ, которые будут выполнены на автомобиле.

Мероприятия по обслуживанию клиентов направлены на доработку незначительных недостатков, которые могут негативно повлиять на комфорт движения. Например, плохой прием телефона. Проверка на наличие таких мероприятий выполняется при каждом заезде автомобиля на СТО и, при их наличии, устраняется по умолчанию. Само собой клиент не платит за связанные с этим работы.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Надо отметить, что все вышеперечисленное, по большому счету, - правила хорошего тона. Которые должны выполняться, не только по отношению к автомобилям премиального уровня, но и ко всем остальным, самым обычным. Ведь, в отзывных или сервисных компаниях производителя, речь прежде всего, идет о безопасности. Возможно, исключительность автомобилей премиум-класса проявляется в каком-то специфическом обслуживании?

Исключительность

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Среди опрошенных AUTO-Consulting импортеров, далеко не все предлагают какие-то конкретные блага своим премиальным клиентам. Зачастую ответы содержали набор стандартных фраз о высочайшем уровне сервиса без конкретики. хотя уровень сервиса – тоже важная вещь. Но отличия в подходе все-таки есть.

Как сообщил AUTO-Consulting руководитель отдела сервиса Jaguar Ukraine Леонид Гомелюк, клиенты, если выделить главное, имеют такой бонус, как отсутствие предварительной записи и очереди. Кроме того, в Jaguar сервис работает без выходных.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В Audi предлагают обширную программу для своих клиентов. Как сообщила AUTO-Consulting маретинг-менеджер Audi компании «Порше Украина» Людмила Руль, программа Audi Assistance представляет собой самый широкий спектр услуг и на сегодняшний день одна из самых объемных на украинском автомобильном рынке, а все услуги этой программы являются для клиента бесплатными. Клиенты всегда могут рассчитывать на бесплатный кофе, бесплатный WI-FI в клиентской зоне, уютную атмосферу и наше радушие в виде маленьких подарков-комплиментов.

Кроме программы Audi Assistance, при покупке автомобилей Audi A8 клиенты становятся членами клуба Quintessentially, который предоставляет своим клиентам услуги консьерж и лайфстайл сервиса мирового уровня.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Менеджер по связям с общественностью брэнда Porsche Татьяна Ладуба отмечает, что исключительность сервиса этого брэнда – это, прежде всего, высочайший уровень профессиональной подготовки специалистов. В 2011г. в регионе Центральной и Восточной Европы Украина стала лидером в программе PorscheServiceExcellenceAward, организованной производителем. Из 22 стран показатели Украины – самые высокие.

У Infiniti демонстрируют чуть другой подход и закрепляют за владельцами индивидуального консультанта.

Аналогично поступают и в дилерских центрах Lexus. Там владельцы получают личное сопровождение в ходе жизненного цикла автомобиля.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В BMW поощряют владельцев финансово. Как сообщил AUTO-Consulting директор СТО АВТ Бавария Олег Хоменко, все владельцы автомобилей BMW, возрастом старше 2-х лет, при обслуживании в сервисных центрах АВТ Бавария получают скидку на запасные части до 12%. Программа для автомобилей BMW предыдущих поколений: специальные условия до 20% скидки на приобретение запасных частей для автомобилей BMW с кузовами E38, E39 и E46.

Менеджер по послепродажному обслуживанию Land Rover Ярослав Минтянський, сообщил AUTO-Consulting, что премиальность по отношению к владельцам и автомобилям данной марки, выражается в том, что согласно CSI (Customer Satisfaction Index) уровень удовлетворенности клиентов сервисом Land Rover составляет 92%.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Наш опрос показал, что говоря об исключительности, мало кто из представителей премиальных брендов смог выделить действительно реальные программы. Зачастую, ответы ограничиваются общими фразами о высочайшем качестве, лояльности и индивидуальном подходе к каждому клиенту. Но это и так понятно. Больше того – так должны относиться к автомобилям и их владельцам не только избранных премиальных брендов, а и обычных. Выполняя золотое правило: клиент всегда прав.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Но вот так ли это на практике? На этот вопрос ответ дает только статистика, которую практически каждый производитель старается получать самостоятельно путем опроса клиентов, посетивших сервис, либо посредством оценки, проставленной при оплате услуг.

У каждого брэнда уровень удовлетворенности клиентов – показатель, за которым стараются следить, различный. Более того, он может разниться в разные периоды и его снижение – сигнал искать проблемы на сервисе.

Инф. AUTO-Consulting



Реальный опыт эксплуатации и сервиса авто. Отзывы автовладельцев

Где выгоднее обслужить свой автомобиль? Обзор сервисных акций

FaceBook     Twitter     Livejournal
Обсудить в форуме Новости по теме - Украина Все новости по теме рынок автомобилей

Если Вы хотите получать анонсы новостей по почте - подпишитесь на новости сайта


Интересное по теме...
• В Украине назвали самые продаваемые гибриды
• Кто еще не пересел на дизель. Реалии украинского авторынка
• В Украину вернулась обновленная Lacetti за $10 тысяч
• В Украине назвали самые продаваемые дизельные автомобили
• В Украине объявлены цены на на новую Mazda CX-5
• В Украине появится 7-местный кроссовер Mazda CX-9 нового поколения. Подробности о новинке
• Каким будет Renault Duster-2. Первые фото
• С каким автомобильным брендом не страшно остаться без авто на время ремонта. Украинские реалии
• Официальные данные по ввозу авто на иностранных номерах
• Тенденции 2017 года на украинском рынке б-у автомобилей
• ТОП-10 самых популярных кроссоверов в Украине и мире
• Renault представила самый доступный пикап на базе Duster
• Самые популярные городские автомобили в Украине
• Новый Ford Fiesta заглядывает в премиум-класс. Наш репортаж
• Как изменился внешне обновленный Toyota Land Cruiser Prado
Главные новости
• ЗАЗ продолжает работать и выпускать автомобили
• На Сhery действуют скидки от 21 до 31 тыс. грн.
• Можно ли за 30 минут получить новые права. Наш эксперимент
• Ford празднует 100-летие первого коммерческого фургона Ford Model TT
• Стартовало серийное производство нового SUV SKODA KAROQ
• Как безвиз повлиял на ввоз подержанных иномарок
• В Украине уже продано 5 электрических спорткаров BMW i8
• Какие бренды в Украине зарабатывают на корпоративных клиентах, а какие на частных
• Ford Mustang будет быстрее Porsche 911
• В Украине объявлены цены и стартовал прием заказов на новое поколение Mazda СХ-9
• Самые яркие автомобильные события первого полугодия 2017
• BMW в Украине провел турнир по гольфу и представил все популярные модели
• Mercedes-Benz продемонстрировал беспилотную парковку в реальных условиях
• На OFFROAD-FREE-FEST 2017 представят ряд популярных SUV
• Mazda анонсирует новый семиместный кроссовер
• Новый Ford Fiesta заглядывает в премиум-класс. Наш репортаж
• Эксперты проверили качество 92-го бензина. Треть – «не кондиция»
• Бронированные машины иракских террористов. Фото
• Как новый Ford Tourneo Custom можно использовать для проведения конференций
• У Mitsubishi Outlander появилась яркая спецверсия
Все новости...
Заводы, где делают
Ваши машины
Украинский авторынок за 100 лет
ЗАЗ, Как делают ZAZ Forza
Богдан (Черкассы), 2009,2013 год
Богдан JAC
АвтоВАЗ
ЛуАЗ, ЛуАЗ 2016
Черкасский Автобус 2003, 2016 год
КрАСЗ
ЛАЗ 2015
Еврокар
ЧАЗ
Часов-Яр
Киевский мотозавод 2015
Audi
Jaguar Land Rover China
Peugeot
Porsche
Volvo
FSO
KIA Slovakia KIA Russia KIA Korea
Lamborghini
MG
BYD
Chery, Chery 2016
Geely, Emgrand EC8, Emgrand GC9
Great-Wall, 2012 год
FORD Otosan
MAN & Neoplan Турция
IVECO
MAN
ГАЗ, ГАЗ 2010
УАЗ

Счетчики


SHALB  
Secured  




Купить машину на автопродаже? Автобазар Украины.

Отзывы в форуме о сервис
• Шины зима-лето-всесезонка сеть Тип-Топ Сервис
• Go-ip.ru: автоматизированный сервис продажи трафика, накрутка кликов, рекламы и переходов
• Soc-Market.ru: автоматизированный сервис раскрутки в социальных сетях
• Go-ip.ru: автоматизированный сервис продажи трафика, накрутка кликов, рекламы и переходов
• Pr-youtube.ru: сервис раскрутки роликов YouTube (лайки, комментарии, подписчики, вывод в ТОП, просмотры)
• Pr-youtube.ru: сервис раскрутки роликов YouTube (лайки, комментарии, подписчики, вывод в ТОП)
• Компьютерный сервис
• Новый сервис оплаты от Honda
• Сервис поиска автозапчастей
• Сервис по аренде автомобилей

Свежие объявления о продаже авто
• Seat TOLEDO 2017 97945Грн.
• Mitsubishi Galant 2009 8900$
• Toyota camry 2005 11000$
• Acura TEANA 2006 166496Грн.
• Chevrolet Captiva 2007 8500$
• Audi Audi A6 C5 2005 11500$
• Daewoo Lanos TF48Y 2008 69800Грн.
• Volkswagen EOS 2006 10900$
• Mitsubishi Outlander 2007 7900$
• Mercedes Vito111CDi 2003 8950$
• Land Rover Range Rover Sport 2016 95000$
• Chevrolet Lacetti 2006 8000$
• ??? 6501?9 2017 90900$
• Mitsubishi Outlander 2007 8300$
• Subaru Forester 2008 13200$
Скидки у дилеров
Продать авто
 
Связь
Тел.: +38 044 496 28 50 / 51 / 52
Пишите нам >>>
Сделать стартовой | В избранное
Экспорт новостей |
Реклама на сайте
Распечатка, сохранение, перевод на другой язык или носитель материалов, опубликованных в новостях AUTO-Consulting, допускаются только для личного использования. Другое использование материалов (в том числе, частичная либо полная публикация) допускается только с разрешения ИАГ AUTO-Consulting. Использование материалов www.autoconsulting.com.ua, допускается при наличии гиперссылки на www.autoconsulting.com.ua.