Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше?: Авто новости от AUTO-Consulting - сервис

Интернет-ресурс информационно-аналитической группы AUTO-Consulting  
Новости Автопродажа. Автосалоны Статистика автопродаж Растаможка авто Работа в автобизнесе Продажа/аренда автобизнеса Автомобильный форум
Поиск по новостям

Расширенный поиск
Разделы
Главная
Новости
 Рынок автомобилей
 Акции в автосалонах
 Тест-драйвы
 Статистика автопродаж
 Рынок автобусов
 Рынок грузовиков
 Военная техника new
 Производство автомобилей
 Законодательство
 Автобизнес LIFE
 Дилерская сеть
 Кредиты/лизинг/страхование
 Сельхозтехника
 Авто-электроника
 Рынок запчастей
 Рынок шин
 Мототехника
Виртуальный автосалон
 Продать авто
 Советы владельцам авто
Подписка на новости


• Новости по теме: сервис
• В Украине стартует выгодная сервисная акция от Renault
• Компания Total предложила в Украине разумную альтернативу фирменному и гаражному автосервису
• Сервисные центры МВД отменили экспертный контроль для ряда операций
• За что покупатели выбирают Peugeot Traveller VIP. Сколько стоит сервис и запчасти
• Специалисты по сервису Citroen Группы компаний АИС признаны лучшими в Европе
• Сервисные центры МВД готовы круглосуточно регистрировать бывших "евробляхеров"
• В Украине открылся первый сервисный центр строительной техники Case Construction
• SACHS представляет специальный инструмент для сервиса, обслуживания и монтажа
• «Осенний сервис» Kia доступен на выгодных условиях
• В сети УкрАВТО начали действовать акционные цены от 240 грн. на сезонные сервисные услуги
Еще по сервис...
Новости от AUTO-Consulting
Все новости по теме - Украина

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше?

рынок автомобилей | Опубликовано - 2012-05-04 21:26:58 (8317 раз прочитано)
Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше - сервисАвтомобили премиум-класса, не взирая на свою премиальность, тоже ломаются. И с ними, также как и с другими авто, случаются отзывные кампании. AUTO-Consulting выяснял, в чем исключительность премиального сервиса, по сравнению с обычными марками. И за что клиент платит больше?
В прошлый раз мы рассказали в каких случаях владелец вправе рассчитывать на подменный автомобиль. Но внезапные поломки все-таки редкое явление.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше А вот в разных странах мира время от времени проходят отзывные кампании по замене некачественных заводских деталей и узлов. Чаще всего такие акции почему-то обходят Украину стороной. Но иногда они касаются и наших владельцев премиальных авто. Но как нам сообщили в офисах официальных дистрибьюторов, отзывные кампании были практически у всех. Но вот оповещают о подобных случаях своих клиентов премиальные марки по-разному.

Например, в Volvo это делают с помощью писем. В Land Rover – телефонным звонком. В Jaguar - телефонным звонком и СМС.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Владельцы Lexus получают от дилера уведомление на фирменном бланке с приглашением посетить сервис для выполнения необходимых работ.

Концерн BMW Group регулярно проводит сервисные кампании. Информация о них поступает во все дилерские центры. Сроки оповещения владельцев и выполнения кампаний устанавливаются производителем и централизовано контролируются. Дилеры в свою очередь оповещают владельцев автомобилей, на которые распространяются акции.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Как сообщил AUTO-Consulting генеральный директор компании «АВТ Британия» (Aston Martin Kiev) Александр Тимофеев, компания Aston Martin выпускает информацию о сервисных и отзывных кампаниях в соответствующих бюллетенях, которые размещаются на дилерском портале и рассылаются во все дилерские центры руководителям и менеджерам по послепродажному обслуживанию. Сроки оповещения владельцев и выполнения кампаний устанавливаются производителем и контролируются региональными менеджерами Aston Martin по послепродажному обслуживанию.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше По стандартам послепродажного обслуживания автомобилей Aston Martin, дилер обязан проверять каждый автомобиль, который попадает в его поле зрения, на наличие невыполненных сервисных и отзывных кампаний, независимо от обстоятельств появления автомобиля в зоне его ответственности.

В Porsche способ оповещения клиентов о сервисных или отзывных кампаниях производителя зависит от типа самой кампании. Клиента могут информировать информационным письмом с рекомендованным текстом, планового визита на СТО с предварительной записью.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В Infiniti до 1 апреля оповещение клиента о необходимости выполнения сервисных работ производилось дилерским центром. Начиная с апреля, эту функцию взяла на себя компания «Ниссан Мотор Украина», официальный дистрибьютор автомобилей Infiniti в Украине. Она оповещает клиентов централизовано.



Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В Audi, если речь идет о безопасности движения, после проверки наличия на конкретном рынке автомобилей, подпадающих под критерии данной акции, информирование клиентов об отзывной кампании проводится незамедлительно. По телефону или электронной почте. В последние годы у Audi практически отсутствую отзывные акции. В основном, сервисные акции касаются обновления программного обеспечения. Оно периодически обновляется даже в тех моделях, которые давно представлены на рынке. Их владельцы информируются об этом при ближайшем посещении сервиса. Далее, с согласия клиента, производится обновление.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Как сообщили AUTO-Consulting в компании «Авто Капитал», Mercedes-Benz делит сервисные мероприятия на отзывные акции и на мероприятия по обслуживанию клиентов. Под отзывной акцией подразумеваются работы, направленные на устранение недостатков, которые могут негативно отразиться на свободе перемещения или на безопасности клиента. С началом отзывного мероприятия клиентам рассылается письменное уведомление с приглашением на СТО и описанием работ, которые будут выполнены на автомобиле.

Мероприятия по обслуживанию клиентов направлены на доработку незначительных недостатков, которые могут негативно повлиять на комфорт движения. Например, плохой прием телефона. Проверка на наличие таких мероприятий выполняется при каждом заезде автомобиля на СТО и, при их наличии, устраняется по умолчанию. Само собой клиент не платит за связанные с этим работы.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Надо отметить, что все вышеперечисленное, по большому счету, - правила хорошего тона. Которые должны выполняться, не только по отношению к автомобилям премиального уровня, но и ко всем остальным, самым обычным. Ведь, в отзывных или сервисных компаниях производителя, речь прежде всего, идет о безопасности. Возможно, исключительность автомобилей премиум-класса проявляется в каком-то специфическом обслуживании?

Исключительность

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Среди опрошенных AUTO-Consulting импортеров, далеко не все предлагают какие-то конкретные блага своим премиальным клиентам. Зачастую ответы содержали набор стандартных фраз о высочайшем уровне сервиса без конкретики. хотя уровень сервиса – тоже важная вещь. Но отличия в подходе все-таки есть.

Как сообщил AUTO-Consulting руководитель отдела сервиса Jaguar Ukraine Леонид Гомелюк, клиенты, если выделить главное, имеют такой бонус, как отсутствие предварительной записи и очереди. Кроме того, в Jaguar сервис работает без выходных.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В Audi предлагают обширную программу для своих клиентов. Как сообщила AUTO-Consulting маретинг-менеджер Audi компании «Порше Украина» Людмила Руль, программа Audi Assistance представляет собой самый широкий спектр услуг и на сегодняшний день одна из самых объемных на украинском автомобильном рынке, а все услуги этой программы являются для клиента бесплатными. Клиенты всегда могут рассчитывать на бесплатный кофе, бесплатный WI-FI в клиентской зоне, уютную атмосферу и наше радушие в виде маленьких подарков-комплиментов.

Кроме программы Audi Assistance, при покупке автомобилей Audi A8 клиенты становятся членами клуба Quintessentially, который предоставляет своим клиентам услуги консьерж и лайфстайл сервиса мирового уровня.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Менеджер по связям с общественностью брэнда Porsche Татьяна Ладуба отмечает, что исключительность сервиса этого брэнда – это, прежде всего, высочайший уровень профессиональной подготовки специалистов. В 2011г. в регионе Центральной и Восточной Европы Украина стала лидером в программе PorscheServiceExcellenceAward, организованной производителем. Из 22 стран показатели Украины – самые высокие.

У Infiniti демонстрируют чуть другой подход и закрепляют за владельцами индивидуального консультанта.

Аналогично поступают и в дилерских центрах Lexus. Там владельцы получают личное сопровождение в ходе жизненного цикла автомобиля.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше В BMW поощряют владельцев финансово. Как сообщил AUTO-Consulting директор СТО АВТ Бавария Олег Хоменко, все владельцы автомобилей BMW, возрастом старше 2-х лет, при обслуживании в сервисных центрах АВТ Бавария получают скидку на запасные части до 12%. Программа для автомобилей BMW предыдущих поколений: специальные условия до 20% скидки на приобретение запасных частей для автомобилей BMW с кузовами E38, E39 и E46.

Менеджер по послепродажному обслуживанию Land Rover Ярослав Минтянський, сообщил AUTO-Consulting, что премиальность по отношению к владельцам и автомобилям данной марки, выражается в том, что согласно CSI (Customer Satisfaction Index) уровень удовлетворенности клиентов сервисом Land Rover составляет 92%.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Наш опрос показал, что говоря об исключительности, мало кто из представителей премиальных брендов смог выделить действительно реальные программы. Зачастую, ответы ограничиваются общими фразами о высочайшем качестве, лояльности и индивидуальном подходе к каждому клиенту. Но это и так понятно. Больше того – так должны относиться к автомобилям и их владельцам не только избранных премиальных брендов, а и обычных. Выполняя золотое правило: клиент всегда прав.

Издержки премиального сервиса. За что мы платим больше Но вот так ли это на практике? На этот вопрос ответ дает только статистика, которую практически каждый производитель старается получать самостоятельно путем опроса клиентов, посетивших сервис, либо посредством оценки, проставленной при оплате услуг.

У каждого брэнда уровень удовлетворенности клиентов – показатель, за которым стараются следить, различный. Более того, он может разниться в разные периоды и его снижение – сигнал искать проблемы на сервисе.

Инф. AUTO-Consulting



Реальный опыт эксплуатации и сервиса авто. Отзывы автовладельцев

Где выгоднее обслужить свой автомобиль? Обзор сервисных акций
FaceBook     Twitter     email     Telegram   Подпишись на канал в Telegram


Подпишись на новости по почте
Новости по теме - Украина Все новости по теме рынок автомобилей


Интересное по теме...
• Каких годов «евробляхи» растамаживают украинцы. Первые результаты
• Автомобиль за $400-500 в Украине – уже реальность. От проблемных «евроблях» начинают избавляться
• Полиция Киева осваивает новые модели патрульных автомобилей
• Больше французского шарма за те же деньги. Обновленный Renault Kadjar уже в Украине
• Самые успешные автоновинки 2018 года на украинском авторынке
• В Германии провалилась программа стимулирования рынка электромобилей
• Основные проблемы при растаможке «евроблях». Опыт таможенных брокеров
• В Украине начали принимать предзаказы на новый Toyota RAV4
• Автомобильные новинки 2018 года, которых покупатели так и не поняли
• BMW раскрыла внешность обновленной «семерки»
• В Украине стартовали продажи Нового PEUGEOT RIFTER
• В Украину прибыли первые BMW 8 серии
• Ford Motor Co на пороге глобальной реструктуризации. Что изменится и чем это грозит Украине?
• Сельские врачи начали получать новенькие Renault Duster
• "Новая почта" выбирает Renault Dokker
Главные новости
• У Renault Duster в Украине появится премиальная версия
• «Богдан» обошел МАЗ в тендере на поставку троллейбусов в Киев
• Volvo FMX - самосвал №1 в Украине второй год подряд
• В Украине можно выгодно заказать авто из США
• Сельским врачам поставят 435 Renault Duster
• Кто зарабатывает на отходах: За 2018 год украинский рынок автомобилей-мусоровозов вырос на треть
• Какие авто в 2018 году покупали украинские богачи. Итоги продаж премиального сегмента
• Украинский авторынок по итогам 2018 года оказался на 23-м месте в Европе, но помог соседним странам
• Renault объявила стратегию в Украине на 2019 год
• В честь 60-летнего юбилея MINI выпустила эксклюзивную модель MINI 60 YEARS COLLECTION
• «Богдан» оценил потребности Киева в общественном транспорте
• В «НИКО» рассказали об объемах продаж в 2018 г. и планах на 2019 г.
• Дакар-2019. Категория "Автомобили". Первая в истории победа Toyota
• FORD ищет новых дилеров сразу в трех регионах
• В Германии не знают, что делать со старыми дизельными автомобилями. Стоит ли ожидать их появления в Украине?
• Дакар-2019. Категория грузовики. Запрограммированная победа КАМАЗа и самая стойкая команда МАЗа
• IVECO начала поставки газовых Stralis NP крупнейшему европейскому перевозчику
• Украинский рынок мотоциклов за 2018 год вырос на 76%
• Skoda анонсирует кроссовер на базе концепта Vision X
• Каким будет новый BMW 7 серии
Все новости...
Заводы, где делают
Ваши машины
Украинский авторынок за 100 лет
ЗАЗ 2009 г., Как делают ZAZ Forza 2011 г., ЗАЗ 2017 г.
Богдан (Черкассы), 2009,2013 год
Богдан JAC
АвтоВАЗ
ЛуАЗ, ЛуАЗ 2016
Черкасский Автобус 2003, 2016 год
КрАСЗ
ЛАЗ 2015
Еврокар
ЧАЗ
Часов-Яр
Киевский мотозавод 2015
Audi
Jaguar Land Rover China
Peugeot
Porsche
Volvo
FSO
KIA Slovakia KIA Russia KIA Korea
Lamborghini
MG
BYD
Chery, Chery 2016
Geely, Emgrand EC8, Emgrand GC9
Great-Wall, 2012 год
FORD Otosan
MAN & Neoplan Турция
IVECO
MAN
ГАЗ, ГАЗ 2010
УАЗ

Счетчики


SHALB  
Secured  




Купить машину на автопродаже? Автобазар Украины.

Отзывы в форуме о сервис
• ПРАКТИКА В АВТОСЕРВИСЕ ДНЕПР
• ПРАКТИКА В АВТОСЕРВИСЕ ХАРЬКОВ
• ПРАКТИКА В АВТОСЕРВИСЕ КИЕВ
• ПРАКТИКА В АВТОСЕРВИСЕ
• СТО-АВТОСЕРВИС ПРАКТИКА СТУДЕНТАМ ПОЛТАВЫ
• СТО-АВТОСЕРВИС ПРАКТИКА ДЛЯ СТУДЕНТОВ
• ПРАКТИКА СТУДЕНТАМ НА АВТОСЕРВИСЕ(СТО)
• ПРАКТИКА НА АВТОСЕРВИСЕ
• автосервис
• Шины\диски\шиномонтаж от Тип-Топ Сервис

Свежие объявления о продаже авто
• Renault Logan 2010 5500$
• Toyota Corolla 2018 436307Грн.
• Ford Focus 2012 9600$
• Suzuki XL7 2007 11500$
• Mercedes A170 2000 2000$
• Peugeot 206 2002 2100$
• Peugeot 206 2002 2100$
• ??? 1102 1998 20000Грн.
• Subaru outback 2008 10200$
• Chevrolet orlando 2011 12600$
• Chery Tiggo 2011 10500$
• Skoda Oktavia 2008 7500$
• Skoda Oktavia 2008 7500$
• Skoda Oktavia 2008 7500$
• Chery Tiggo 2011 10500$
Скидки у дилеров
Продать авто
 
Связь
Тел.: +38 044 496 28 50 / 51 / 52
Пишите нам >>>
Сделать стартовой | В избранное
Экспорт новостей |
Реклама на сайте
Распечатка, сохранение, перевод на другой язык или носитель материалов, опубликованных в новостях AUTO-Consulting, допускаются только для личного использования. Другое использование материалов (в том числе, частичная либо полная публикация) допускается только с разрешения ИАГ AUTO-Consulting. Использование материалов www.autoconsulting.com.ua, допускается при наличии гиперссылки на www.autoconsulting.com.ua.